盐城供电供指中心：以场景模拟提升客户用电体验

最近，为进一步响应江苏省电力公司设备部《运检类投诉、意见受理细则解读及重点环节管控要素20220804》文件要求，规范抢修服务流程，细化抢修场景应对，盐城供电公司供指中心制定了盐城地区《95598抢修工单回复附件提交补充说明》及《95598抢修工单回单规范》，保证了客户有效用电感知。

所谓场景模拟，就是指通过打造高质效现代化供电服务指挥体系，实现作业模拟引导，让客户感到办电更快捷、用电更省心，“获得感”与“幸福感”十足。供电服务是市场竞争的抓手，只有构建以客户为中心的现代供电服务体系，把优质服务作为核心竞争力，通过高质量的服务来赢得客户，占领市场，求得发展。一些供电企业为了满足客户需求采取了很多措施，但在提升供电质量等方面尚有较大空间需要挖掘，没有从客户的角度出发创新服务方式导致客户体验不佳等等。

我们看到，为保证95598抢修工单的有效回复，盐城供电公司供指中心联合三新公司，组织供电所技术员、配网运方、配网调度、配网运营指挥四个专业，讨论、分析95595抢修工单全过程运行状态，针对各种场景，结合设备部文件要求，明确各场景下的处置方法和解决方案，通过“构建以‘客户为中心’的服务机制、打造以‘客户为中心’的供电网络、推行以‘客户为中心’的服务手段和实施‘客户为中心’的奖惩机制”，经常性开展无脚本的场景模拟演练，穿透客户体验，洞察客户心智，全力打造全融合、嵌入式、智慧化的特色服务品牌，不断提升群众用电体验。

由此，客户用电体验感作为供电服务品质提升的重要方面，我要象盐城供电公司那样，主动对接政府、企业、小区物业等多方渠道，不断优化服务环节，主动进行场景模拟，用心感受客户服务，才能提高95595抢修工单处置效率，才能做好相关要求的全市层面推广工作，进而规范全市抢修工作，让客户享受“无感化电力作业”带来的“不间断”用电体验。（吴文）